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工行济宁曲阜支行开展“适老化”服务体系建设显成效

  • 2023-08-22 14:06:07 来源:感知山东


【资料图】

为进一步提升老年客户群体金融体验,工行济宁曲阜支行始终坚持“敬老爱老为老”的服务理念,持续推进适老化服务体系建设,做到“进门扶一把、办理有指导、服务有温情、出门有送别”,努力让老年客户在快速发展的信息化时代中享受更多的幸福感、获得感和安全感。

“传统+智能”相结合,让适老服务更舒心。一是日常业务办理中,老年人对自助机具存在畏难心里,更喜欢面对面的金融服务,该行采取“办理+全程引导”的陪伴式服务模式,由轮值大堂经理在窗口专人指导,有效避免因“一墙之隔”导致无效沟通;在业务办理高峰期和出现突发状况时,主动采取弹性排班、增设窗口、延长营业时间等措施,全力保障老年客户业务办得好,办得快。二是对于有使用智能设备办理意愿的老年客户,厅堂工作人员做好引导、服务和审核等工作,详细解释业务办理流程,在保护客户隐私,业务合规的前提下做好辅助。三是精准对接老年人使用手机银行的难点和痛点,大力推广“幸福生活版”手机银行,以其“界面简洁、功能定制、安全可靠、流程精简”等特点,切实解决老年群体在使用手机银行时存在的“想用不会用”“想用不敢用”的问题。

强化金融知识普及,让适老服务更安心。针对老年人风险防范意识不足,易上当受骗的情况,该行采用“线上+线下”一体化方式,多渠道搭建宣教平台,全力推动反诈宣传入脑入心。站稳厅堂宣传主阵地,充分利用营业网点电视、电子屏等播放反洗钱宣传视频,大堂经理,柜面客服经理向前来办理银行卡开卡、电子银行的老年客户发放宣传折页,引导其树立防范意识,提高警惕,远离“高息诱惑”“亲情养老”“保健品诈骗”等金融骗局。走进社区、公园、广场等老年群体聚集场所,结合身边典型案例,将金融诈骗基础特点以通俗易懂的形式普及,以案为鉴,切实帮助老年人见招拆招,增强反诈意识,远离洗钱活动,牢牢守住“养老钱袋子”。

全方位、精细化举措,让适老服务更称心。部分老年客户因病或其他特殊原因,无法到现场办理业务,该行秉承“服务为本,客户为尊”的工作理念,成立移动厅堂服务队,采取人性化措施,在风险可控的情况下上门为老年客户办理业务,切实解决客户急难愁盼各类问题,树立了优质服务形象,赢得一致好评。积极开展“适老化”设施升级改造,优化无障碍通道,在“工行驿站”增加服务清单,提供血压仪、助听器、爱心轮椅、医药箱、老花镜等贴心设施,在细节处用心用情用力为老年客户提供贴心、暖心、周到的服务。

通讯员 王聪 报道

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