工行济宁曲阜支行开展“适老化”服务体系建设显成效

• 2023-08-22 14:06:07 来源：感知山东

【资料图】

为进一步提升老年客户群体金融体验，工行济宁曲阜支行始终坚持“敬老爱老为老”的服务理念，持续推进适老化服务体系建设，做到“进门扶一把、办理有指导、服务有温情、出门有送别”，努力让老年客户在快速发展的信息化时代中享受更多的幸福感、获得感和安全感。

“传统+智能”相结合，让适老服务更舒心。一是日常业务办理中，老年人对自助机具存在畏难心里，更喜欢面对面的金融服务，该行采取“办理+全程引导”的陪伴式服务模式，由轮值大堂经理在窗口专人指导，有效避免因“一墙之隔”导致无效沟通;在业务办理高峰期和出现突发状况时，主动采取弹性排班、增设窗口、延长营业时间等措施，全力保障老年客户业务办得好，办得快。二是对于有使用智能设备办理意愿的老年客户，厅堂工作人员做好引导、服务和审核等工作，详细解释业务办理流程，在保护客户隐私，业务合规的前提下做好辅助。三是精准对接老年人使用手机银行的难点和痛点，大力推广“幸福生活版”手机银行，以其“界面简洁、功能定制、安全可靠、流程精简”等特点，切实解决老年群体在使用手机银行时存在的“想用不会用”“想用不敢用”的问题。

强化金融知识普及，让适老服务更安心。针对老年人风险防范意识不足，易上当受骗的情况，该行采用“线上+线下”一体化方式，多渠道搭建宣教平台，全力推动反诈宣传入脑入心。站稳厅堂宣传主阵地，充分利用营业网点电视、电子屏等播放反洗钱宣传视频，大堂经理，柜面客服经理向前来办理银行卡开卡、电子银行的老年客户发放宣传折页，引导其树立防范意识，提高警惕，远离“高息诱惑”“亲情养老”“保健品诈骗”等金融骗局。走进社区、公园、广场等老年群体聚集场所，结合身边典型案例，将金融诈骗基础特点以通俗易懂的形式普及，以案为鉴，切实帮助老年人见招拆招，增强反诈意识，远离洗钱活动，牢牢守住“养老钱袋子”。

全方位、精细化举措，让适老服务更称心。部分老年客户因病或其他特殊原因，无法到现场办理业务，该行秉承“服务为本，客户为尊”的工作理念，成立移动厅堂服务队，采取人性化措施，在风险可控的情况下上门为老年客户办理业务，切实解决客户急难愁盼各类问题，树立了优质服务形象，赢得一致好评。积极开展“适老化”设施升级改造，优化无障碍通道，在“工行驿站”增加服务清单，提供血压仪、助听器、爱心轮椅、医药箱、老花镜等贴心设施，在细节处用心用情用力为老年客户提供贴心、暖心、周到的服务。

通讯员 王聪 报道

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